Ziel des Beschwerdemanagements ist nicht ein zufriedener, sondern ein begeisterter Patient, Angehöriger oder Gast, der unser Klinikum im Idealfalle weiter empfiehlt.

Natürlich besteht auch die Möglichkeit, dass ein Kunde wenig begeistert war. Eine Beschwerde ist somit Ausdruck von Unzufriedenheit, kann enttäuschte Erwartung sein, kann sich auf eine Dienstleistung oder andere Aspekte beziehen.

Im Gesundheitswesen ist die Anzahl von Patienten bzw. Personen, die ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen, sehr gering, umso höher ist erfahrungsgemäß hingegen die Anzahl von nicht gegenüber dem Klinikum geäußerten Beschwerden. So stehen rein statistisch hinter jedem Patienten, der sich tatsächlich beschwert, sieben (!) unzufriedene Patienten, die leider nicht mit uns, sondern mit anderen über ihre Unzufriedenheit sprechen.

Damit ist jedoch niemandem geholfen, weil der zu verbessernde Sachverhalt nicht an der Stelle thematisiert wird, wo er verbessert werden kann. So bleibt der Patient weiter unzufrieden, das Klinikum und seine Mitarbeiter erfahren nichts vom empfundenen Missstand. Und so werden womöglich auch künftige Patienten mit dem weiter bestehenden Defizit konfrontiert.

Um dem zu begegnen, wurde ein systematisches und strukturiertes Beschwerdemanagement für mündliche und schriftliche Beschwerden installiert, das uns bei entsprechenden Hinweisen ein zügiges und angemessenes Reagieren im Kundensinne ermöglicht.

Haben Sie Grund zu einer Beschwerde?
Möchten Sie uns Lob oder Anerkennung mitteilen?
Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung unserer Abläufe?
Dann wenden Sie sich bitte an unser Personal oder an den Bereich QM/OE!

Alternativ können Sie uns Ihr Anliegen auch per Patientenfragebogen „Ihre Meinung ist uns wichtig!“ mitteilen.

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